onsdag 2 januari 2008

Hur snäll ska man vara mot sina kunder?

Vår nya verksamhet har knappt dragits igång innan första reklamationen kom och det nya året börjar med att pengar åker åt fel håll iväg från mitt konto.

Inga problem. Kunden hade rätt och vi hade fel. Jag hade även räknat med vissa inkörningsproblem och vi gör vinst i alla fall, det är bara trist att lämna en kund missnöjd.

Man kan säga att jobbet vi förmedlade bestod av tre delar. Första delen gick dåligt, andra bra och den tredje ville inte kunden ha på grund av hur det gick med den första. Vi betalar tillbaks pengarna för tredje delen. Vi hade heller inga utgifter där, förutom lite tid, så det är helt ok.

Problemet är hur jag ska behandla den första delen? Kunden blev missnöjd men begärde inte pengarna tillbaks eller ens rabatt. Jag tvekade länge om jag skulle ge rabatt på eget initiativ men gjorde det till slut inte eftersom det är bra pengar och kunden inte har begärt att få tillbaks något. Nu ångrar jag mig lite.

Vi rättade till felet till andra delen men eftersom kunden var så pass missnöjd från den första så avbeställde han den tredje. Illa.

Det enda den här kunden kommer säga till sina kollegor är hur dåligt den första delen var. Hade jag på eget initiativ gett rabatt hade kanske kunden blivit glad i slutändan och sagt till alla "Det vi fick först var inte så bra, men vi behövde bara betala hälften. Bra service! Schysst företag!" osv.

Det här kan jag hålla på och älta om och om igen. Hur hade ni gjort?

8 kommentarer:

Cristoffer sa...

Nöjda kunder är alltid A och O. Självklart bör du komepensera din kund med något skoj.

Lite nyfiken på din verksamhet då jag inte riktigt förstår vad det är för typ av tjänster.

David sa...

Jag ger alltid rabatt på priset om felet beror på mig. Eventuellt kan man kompensera med biobiljetter eller något annat om det handlar om smågrejer.

Skilling Banco sa...

När jag själv har blivit erbjuden rabatt när jag har varit missnöjd, har jag istället blivit nöjd! Det är som att köpa ett demo-ex i en butik. Visserligen använt, men riktigt billigt! :-)

Du kan tänka på det som ett tillfälle att köpa god PR när du ger rabatt eller pengarna tillbaka, inte att du förlorar pengar på affären.

sam sa...

jobbar med kundrelationer, hade gett rabatt eller kanske till och med frågat kund vad hans förslag på en bra kompesation är, beroende på vad det är för produkter man jobbar med

Finansmannen sa...

Självklart rabatt, tjänstebrancher som är konkurrensutsatta är ryktet nummer ett!

Anonym sa...

Såntdär kan vara väldigt inviduellt. Är det en ny kund och man gör fel, så bör man på nåt sätt kompensera. Men det blir nog lite märkligt att komma nu i efterhand, om du inte ser en långsiktighet med denna kund.

Snåljåp sa...

Tack för alla tips!

Det blir kanske lite genomskinligt att komma så här i efteråt och erbjuda rabatt.

Fast det lutar nog åt det i alla fall, för att försöka begränsa skadan. Kunden kanske inte kommer att rekommendera oss till andra i alla fall, men förhoppningsvis så kommer dom inte varna 20 kompisar. :)

Anonym sa...

Man kan göra fel men ändå vara trevlig och bemötande, det brukar brgränsa skador mycket..:)